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软件产品质量管理这道难题,天旦用一本书来解答 | 天旦netis-九游会官方网站

by | jun 17, 2021

近日,不少天旦人的朋友圈中都出现了一本书的身影,它叫《实施工艺手册》 👇

原为交付质量工艺指导的小册子,最终演变为十几万字的产品质量管理标准细则。天旦为什么要编写这本书?这本书包括哪些内容?在创作的过程中经历了什么?今天,我们将答案逐一揭晓。

解难题,《实施工艺手册》诞生!

软件产品的质量管理对任何一家itom领域的厂商都是一道难题。由于软件产品的制造过程凝聚着大量的先验知识与智慧,自身又具备高度的可配置与可迭代属性,因此硅谷常常将软件行业抽象为“服务业”。不同厂商对软件产品的质量管理各有侧重:有些厂商重产品设计轻客户服务,在产品设计与研发环节投入大量资源却忽视了以客户为中心的交付与维护;而另外一些厂商重客户服务轻产品设计,制定了详细的服务响应机制却忽视了产品的场景设计与质量管理。

如何平衡产品设计与客户服务两者间的关系,是软件产品质量管理的关键。有别于硬件产品,软件产品的交付被视为产品质量管理的重要组成部分。任何一家软件厂商都会设置交付门槛,定义交付目标。客户服务部门在产品的交付与实施过程中,往往会设置标准化的项目管理流程:实施团队会对客户的需求进行梳理、前往现场进行调研、制定实施规划与详细实施过程、组织售后培训等环节,最大限度地帮助客户有效地使用产品,落实产品价值与客户运营价值。

作为itom领域领先的企业级软件产品公司,天旦基于对企业客户的长期理解,通过提供“即刻落地”的产品交付把控软件产品的质量管理流程。在天旦,客户成功部门负责产品的交付与实施环节,通过为客户提供产品初建—使用—推广—完善—扩建全生命建设服务周期,保障产品稳定运行,拓宽产品在客户侧的价值边界。

天旦认为标准化的项目实施管理是产品交付的核心。在前端的设计与研发环节,我们通过互联数据技术实现“即刻落地”的产品功能;在后端的交付与实施过程,我们通过标准化的项目管理流程实现“即刻落地”的产品应用。天旦的客户成功工程师们经历过无数个项目实施现场,遇到过数不清的困难与挑战,所有人对项目实施都有着深刻的经验教训。我们将这些基于实践经验的宝贵知识加以总结,对项目实施的关键步骤、每个步骤的工作标准、关联的管理流程、可能遇到的问题、校验环节的操作步骤等全部内容进行标准化定义,最终积水成渊演变成天旦第一本内部工作手册——《实施工艺手册》。

审答案,《实施工艺手册》有什么?

《实施工艺手册》全书共12章,包括前言、业务与市场、公司愿景与使命、客户成功体系、项目管理体系等章节,是一本较为全面的软件产品交付质量管理手册

实施手册的前三章,以市场展望为主

天旦ceo兼创始人杨光辉先生围绕着软件产品质量管理的痛点简要回顾了it及软件行业的发展历史,重申了公司的愿景与使命;

 

 天旦正在软件和服务领域里历练并探索着新边疆,我们立志于帮助用户实现运维稳定无忧,运营做你所想,从运维到运营,这条道路我们和用户一起开创。——vader yang

天旦的运营总监lilian在前言中简洁扼要地指出本书的编写目的与适用对象;

我们通过点滴积累、持续投入,持之以恒攻克技术难题,用持续迭代的产品,持续改进的实施交付与九游会官方网站的售后服务为用户创造持续的价值。——lilian zhang

前客户成功总监现bpc业务负责人simon对天旦的客户成功部门做了重新定义,简单介绍了客户成功部门的职责、机制、要素等。

天旦设立客户成功,是一个提供客户从产品初建-使用-推广-完善-扩建的全生命建设服务的责任部门,确保客户产品稳定运行的同时,帮助客户产品进一步拓宽价值边界。——simon fu

实施手册的主体分为项目管理体系、产品实施交付流程与细则、实施交付标准、维护与九游会官方网站的售后服务标准、培训标准、问题诊断工艺、实施案例、常见的技术工具介绍等十大章节

  • 项目管理体系用以指导客户成功与软件产品框架下的项目管理落地。主要陈述了pmo的职责与项目执行流程,对项目管理的每个环节作详细说明;
  • 产品实施交付流程与细则以不同产品线为主题,定义交付流程、需求调研、部署规划与实施、验收交付、维护与售后等各个环节;
  • 实施交付标准分通用标准与产品线标准,对不同的产品部署应达到的配置需求进行了详细定义;
  • 维护与九游会官方网站的售后服务标准依据不同的九游会官方网站的售后服务类型进行了内容定义、质量定义与服务等级定义等;
  • 培训标准包括基础的网络知识培训与产品培训;问题诊断对天旦产品以及常见的网络与应用问题做了科普式说明;实施案例对经典的产品与项目实施案例进行了举例说明;最后对各类实施工具与系统工具进行了陈列汇总。

观过程,从项目启动至成书校验是懂客户的见证!

任何新事物的诞生都伴随着经验的填充与未知的探索,《实施工艺手册》也不例外。参与编写的天旦员工一共有26人,其中23位是一二线的客户成功工程师。于项目实施而言,他们身经百战;但参与编写书刊,尚属首次。自去年8月项目正式启动到11月分工编写,再到3月出版校验,中间历经数不清的项目讨论会、标准制定与格式校对,历时8月,《实施工艺手册 第一版》终于面世。

探索与尝试的过程难免经历诸多困难与挑战。目前市场上并没有软件产品质量管理的参考标准,从目录定义、章节定义、图文定义、项目实施定义、产品设备调优规则定义等一系列标准皆由天旦的客户成功工程师们制定。据某位客户成功工程师回忆,“在平时的项目实施过程中习以为常的事,落在纸上需要经过数次打磨,前怕狼后怕虎,没有经验就像摸着石头过河,太难了。”

2012年bpc问世,2021年第一版《实施工艺手册》出版,天旦始终走在软件产品交付与质量管理的潮头。“即刻落地”的产品帮助用户解决业务经营活动中的运维与运营难题,“标准化的质量管理”将产品价值不断延续,实现客户侧的产品价值交付与客户成功。从今年开始,天旦将会持续进行《实施工艺手册》的版本更新与迭代,我们不仅要将其作为企业内部的工作指导手册,更要将其推向广阔的软件产品市场,接受所有用户的检验,用天旦标准定义国内软件产品质量管理的标杆。

– end –

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